Después de terminar unas reuniones de trabajo, aproveché para darme un tiempo e ir a conocer la incursión de Cinemex en USA: CMX. Ellos tienen, entre otras cosas, una aplicación móvil como la que desarrollamos para Cinépolis®, que vende boletos y alimentos. Y aunque ya la habíamos analizado, era momento de ver cómo se integra a los procesos del cine, que siempre es una de las zonas retadoras.
A continuación, el proceso para realizar la compra de un boleto y pedir una fresca chela para el calor que nos acompaña.
Una de las primeras observaciones es que el catálogo de productos está muy reducido (tal vez a los productos más pedidos) y no ofrece distintas presentaciones.
Pero bueno, listo con mi boleto (aunque la integración con UBER no funcionó), ¡vámonos!
CMX está en un nuevo centro comercial muy moderno: Brickell City Center.
Y bueno, llegó el momento de hacerla de mystery shopper para entender qué pasa detrás de la app.
Cuando llegué, me recibió una hostes y me preguntó si ya tenía boletos, le comenté que sí, que estaban en mi teléfono, y me dijo que era necesario ir a la taquilla para cambiarlos por papel, ¿en serio? Bueno, me formé y me dijo la señorita de la taquilla que, como había comprado alimentos en mi reserva, me debía de dar otro recibo (no sé para qué, pero bueno), y me comentó que al entrar a la sala le dijera al de la puerta que había pedido alimentos por Internet, para asegurarme de que no se fueran a olvidar de mí.
Como aún faltaban unos 40 minutos, vi un llamativo bar adentro, por lo que procedí a continuar con mi investigación y tomar mis notas desde la barra, un poco desangelada, pero surtida.
Lo que me llamó la atención fue una gran pantalla, donde además de anuncios, ponían cortos de las películas, como para ir calentando motores.
Y bueno, llegó el momento de entrar a la sala y, siguiendo las instrucciones de la taquilla, le comenté que había pedido mi orden por Internet, vio mi papelito y me dijo: “Pásele, joven”, o algo así.
Las salas no son nada espectaculares, comparadas con los Cinépolis Luxury Cinemas (aún le falta a estos chavos), pero cumplen, son cómodos lugares.
A los 15 minutos llegaron con mi chelita y unas palomitas gratis, de hecho, pensé que era un error, pero no, me comentaron que eran de cortesía.
Ya entrados en la película había que probar otro proceso: pedir alimentos durante la función, y dado que la variedad era reducida, en comparación con el menú completo impreso, la pizza me hizo ojitos, así que la pedimos.
Y en 20 minutos ya había llegado mi orden. Nunca se les recordará por las pizzas, pero no era mala.
La película llegó a su fin y con ella, también mi rol de mystery geek shopper.
Creo que los de CMX están haciendo un mejor trabajo comparado con que hace Cinemex en México, moviéndose con mayor velocidad y salido de su rezago tecnológico de cara a la experiencia del cliente.
La tecnología mejora como primer punto de contacto el engagement con sus visitantes, pero el momento de la verdad es cuando se interactúa con los procesos para lograr una experiencia integral, por eso es muy importante estar alineados entre lo que se quiere hacer, lo que se puede y lo que se hace.
Saludos
Manuel
